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Un service client 3.0 en climat d’incertitude

Vos produits et services sont reconnus comme les meilleurs du marché ? Félicitations ! Mais n’oubliez jamais que même une entreprise dominante sur son secteur peut connaître des déconvenues spectaculaires si son service client n’est pas à la hauteur.

Pourquoi l’excellence du service client est-elle un objectif majeur ?

Profitez d’un considérable avantage concurrentiel

La plupart des secteurs d’activité connaissent aujourd’hui une saturation de l’offre qui se traduit donc par une concurrence exacerbée.

Très souvent aussi, on constate une certaine standardisation de l’offre du fait des normes ou encore des goûts convergents des consommateurs, ce qui peut entraîner des difficultés à faire valoir les différences ou la plus-value de votre offre.

Un service client de qualité constitue désormais un marqueur concurrentiel à part entière ! S’il doit choisir entre plusieurs prestataires comparables, le client va tester plusieurs possibilités puis sélectionner systématiquement le professionnel le plus à l’écoute de ses besoins et de ses problèmes.

Améliorez le taux de fidélisation client

C’est une évidence, qu’il faut cependant rappeler sans relâche : améliorer le service client contribue directement à optimiser la fidélisation client !

On estime généralement que deux tiers des clients qui changent de marque ou d’entreprise le font suite à un mécontentement avec le service client :

  • interlocuteur désagréable
  • réponse tardive ou inadéquate à un problème urgent
  • aucun suivi dans le long terme

Le taux de rétention des clients est un facteur déterminant pour la bonne santé de votre entreprise.

 Profitez d’une promotion gratuite et parfaitement ciblée

En possédant une base clientèle solide et fidélisée, dûment référencée dans un bon logiciel CRM, vous avez à votre disposition un auditoire bienveillant et potentiellement intéressé par toute actualité de l’entreprise.

Le lancement d’une campagne publicitaire « privée » à l’attention des clients de la marque ne coûte quasiment rien et entraîne généralement un taux de conversion record.

Au-delà, gardez à l’esprit que les clients les plus enthousiastes n’hésiteront généralement pas à s’improviser comme des ambassadeurs de la marque et à la recommander auprès de leurs proches et amis. Ceci entraînera un potentiel effet boule de neige très prometteur pour votre développement commercial.

Intégrez les nouvelles avancées technologiques de la GRC

L’univers de la relation client est en perpétuel mouvement : en accordant toute votre attention à ce domaine, vous serez donc amené à repenser en permanence l’organisation de votre service client pour intégrer les toutes dernières innovations (intelligence artificielle, réalité augmentée et virtuelle), et les adopter en même temps que vos clients.

Avec, à la clé, des économies intéressantes sur vos frais de fonctionnement !

Qu’il s’agisse d’une présence accrue sur les réseaux sociaux ou encore d’un recours intelligent au « mutual care » entre utilisateurs, un service client de dernière génération transmet l’image avantageuse d’une entreprise dynamique et en phase avec son temps.

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